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SOUS 04.14

66 Handel | Staff Solutions Mit Gefühl! Das WIE und WARUM vermittelt Staff Solutions in maßgeschneiderten D as Unternehmen ist spezialisiert auf die kompetente Personali- sierung von Shops und Flächen. Individuelle Trainings und Schulungen in der Modebranche bilden einen wei- teren Schwerpunkt, dabei steht immer die Emotionalisierung von Produkten im Vordergrund, denn Staff Solutions macht aus Verkäufern Markenbot- schafter. SOUS hat mit Gründerin und Geschäftsführerin Barbara Koch über ein Thema gesprochen, das die Bran- che bewegt. Emotionalisierung am POS ist ein viel besprochenes Thema. Welche Fakto- ren spielen eine Rolle für die Emotio- nalisierung von Flächen? Denken wir einmal daran, was wir tun, wenn wir Gäste bekommen, um gemeinsam einen gemütlichen Abend zu verbrin- gen. Wir machen alles hübsch und fein, arrangieren ein paar Blumen und decken den Tisch besonders sorg- fältig. Aus den Lautsprechern tönt passende Musik und im Ofen brutzeln köstliche Speisen. Alles für unsere Gäste. Wir kennen unsere Gäste und wissen auch, was sie mögen, in wel- cher Atmosphäre sie sich wohl fühlen. Wir stellen uns zu 100 Prozent auf sie ein und sind uneingeschränkt für sie da. Das Gleiche gilt für eine Fläche. Wenn ich meinen Kunden kenne und studiere, mich zu 100 Prozent auf ihn einstelle, von einer liebevollen Zusam- menstellung und Dekoration der Ware, über Duft und Licht bis zu Musik und ggf. Bewirtung, dann erwecke ich positive Gefühle bei ihm. Warum? Weil ich es für ihn getan habe. Das spürt der Kunde, denn es macht einen Unterschied, ob ich etwas nur tue oder WIE und WARUM ich es tue. Welchen Einfluss hat das Personal für den Verkaufsfaktor „Emotion“? Nun stellen wir uns das Szenarium einmal anderes vor. Die Gäste kommen, aber ich, der die Gäste eingeladen hat, bin gar nicht da. Ich muss noch mal in den Keller, die Wäsche machen, und bei meiner Rückkehr muss ich ein paar Telefonate führen, um die Welt zu ret- ten... Wie wird es dann meinen Gästen gehen? Nichts anderes ist es im Handel, wenn scheinbar alles wichtiger ist als der Kunde. Emotion bedeutet Gefühl, z.B. Wohlfühlen oder Nicht-Wohlfühlen. Unser Gegenüber hat darauf einen ele- mentaren Einfluss, einen viel größeren als die äußere Umgebung. So ist es auch im Handel. Die Mitarbeiter erwe- cken die Produktwelten zum Leben, sie bauen die Brücke. Ein freundliches Wort ist eben nicht zu ersetzen durch materi- elle Dinge und wenn ich meinen Kunden zu Hause vom gemütlichen Sofa in den Handel locken will, dann muss ich ihm einen Mehrwert bieten, den er z.B. im Internet nicht bekommen kann. Wie schaffen es Verkäuferinnen konkret, ihre Kundinnen emotional zu erreichen? Lassen wir uns einmal das Wort „Emo- tion“ auf der Zunge zergehen. Dieses Wort ist angelehnt an das französische „émouvoir“ (dt. bewegen, erregen). Was bewegt einen Menschen? Es wäre zu einfach, wenn man das mit einem Satz beantworten könnte. Mich z.B. bewegt Blues, Sie mögen Rock‘n‘Roll; beim Einkaufen spricht mich eine intensive, sich aufeinander einlassende Beratung an, Sie lieben den „guten Geist“ im Hintergrund, der Sie unterstützt, aber in Ruhe lässt; ich liebe Humor, Sie spricht eher ein intensiver, aber sachlicher Aus- tausch an. Emotion bedeutet nicht Luft- ballons und Glücksrad. Es geht darum, sich individuell auf sein Gegenüber einzustellen, sich in das hineinzufühlen, was mein Kunde liebt und schätzt und aus den starren Rollen – Ich Verkäufer, Du Kunde – auszubrechen. Es geht darum, Wohlfühlideen für jeden einzel- nen Kunden zu entwickeln, um eine unaufgesetzte, natürliche Freundlich- keit. Es geht um ehrliches Interesse an unserem Gegenüber und zielgerichtete, auf unseren Kunden abgestimmte Kom- petenz. Und dabei lassen wir als „Gast- geber“ nicht aus dem Auge, dass die Gäste auch konsumieren, dafür haben wir sie ja eingeladen. Oder soll ich den Braten alleine verspeisen? Empathie bringt jeder Mensch mit. WIE ich sie in meinem Shop einsetzen kann und WIE man seine Antennen schärft, ist erlern- bar. Was hat mehr Einfluss auf die Kauf- entscheidung, das Produkt oder die Emotion? Für den langfristigen Erfolg ist ein gutes Produkt die Grundvorausset- zung. Aber ohne den Menschen, der tollen und gut durchdachten Produkten über seine emotionale Ansprache Leben einhaucht, bleibt die Ware eine leere Hülle. In jedem Produkt stecken so viele Besonderheiten, die durch z.B. gekonn- tes Storytelling zu Tage kommen. Beides haben unsere Kunden verdient. Wertige, ansprechende Ware, die ihn ziert und eine tolles Verkaufserlebnis, das es ihm ein bisschen warm werden lässt ums Herz. EMOTION IST ZWAR NICHT ALLES, ABER OHNE EMOTION IST VIELES NICHTS.„ „ Trainings und in der Beratung

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