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DDIV 05_2014

lotkunden prüfen aber auch, wie die neue Software die definierten Anforderungen abdeckt. Sie legen Schwächen der Usabili- ty oder im Funktionsumfang offen. Durch ihre Anstöße gelangen notwendige Anpas- sungen schneller in den Planungsprozess. Sie tragen also dazu bei, dass die späteren Nutzer eine Software erhalten, die für die täglichen Anforderungen optimiert und zudem weniger fehleranfällig ist. Verwalter, die sich für ein Pilotkunden- projekt bei ihrem Hersteller interessieren, müssen einen erhöhten Aufwand ein- kalkulieren. Vermehrte Supportfälle, die genaue Beschreibung von Fehlern und der permanente Austausch mit dem Pro- duktmanagement nehmen einige Zeit in Anspruch. Eine intensive Betreuung durch den Hersteller muss daher gewährleistet sein. Zum Beispiel sollte den Testnutzern eine eigene Beratungshotline zur Verfü- gung stehen. Vom Pilotkunden zum Pilotpartner Wer Kundenorientierung weiterdenkt, soll- te seine Kunden jedoch schon weit vor der Entwicklung einbeziehen, um zukunftsfähi- ge Lösungen entwickeln zu können. Neue Wege geht hier beispielsweise der Freibur- ger Anbieter Haufe mit der Etablierung des Pilotpartners. Pilotpartner sind Kunden, die auf Grundlage eines Vertrags langfristig an der Produktentwicklung beteiligt werden. Sie begutachten Prototypen, arbeiten an der Prozessanalyse – in ihrem Unterneh- men – mit und testen die Beta-Version. Au- ßerdem wirken sie an User Stories mit. Eine User Story stellt ein Problem des Kunden in den Mittelpunkt und formuliert den daraus resultierenden Bedarf in der Sprache des Verwalters. „Unsere Pilotkunden bekommen keine In- dividuallösungen, partizipieren aber schon vor der ersten Codezeile am Produkt“, erklärt Matthias Lachmann, Bereichsleiter Produktmanagement bei Haufe. „Dafür räumen wir ihnen Rabatte ein und un- terstützen sie mit einer Organisationsbe- ratung. Am Ende profitieren alle Kunden von einem Softwareprodukt, das konse- quent auf den idealen Arbeitsprozess aus- gerichtet ist.“ Bindeglied Kundenbeirat Der Informationsaustausch zwischen Hersteller und Kunde findet aber auch auf anderen Ebenen statt. Die Hersteller sind auf Verbandstagungen präsent oder veranstalten selbst Kongresse, deren In- halte weit über die Vorstellung neuer Softwareversionen hinausgehen. Sie or- ganisieren Anwendertreffen oder führen Kundenbefragungen durch. Einige Unternehmen, wie Aareon, Do- mus und Haufe, haben den Austausch mit Anwendern in einem Kundenbeirat insti- tutionalisiert. In diesen Gremien treffen gewählte Vertreter unterschiedlicher Kun- dengruppen in einem kleinen Kreis zusam- men, um zum Beispiel Anforderungen zu formulieren oder Trends zu gewichten. Bei Haufe soll in Kürze erstmals ein Kundenbei- rat speziell für Verwalter seine Arbeit auf- nehmen. Die Idee, so der Hersteller, sei bei den Kunden auf große Resonanz gestoßen. Mitbestimmung sorgt für neue Qualität Der Weg zu mehr Kundenorientierung darf jedoch die klassischen Kontaktsituationen nicht außen vor lassen. Beispiel Support: In erster Linie will der Kunde schnelle Hilfe, aber er will auch möglichst bequem ein Ti- cket auslösen und den Stand der Bearbeitung nachverfolgen können. Großer Bedarf zeigt sich beim Nutzerfeedback: Es ist frustrierend für den Kunden, wenn er das Gefühl hat, dass seine Vorschläge untergehen oder ver- schleppt werden. Ein geregelter Prozess ist wünschenswert. Realisieren lässt er sich zum Beispiel über digitale Plattformen, auf der die Nutzer Ideen oder Vorschläge einbringen und untereinander diskutieren können. Bei einer Standardsoftware sind den in- dividuellen Kundenwünschen allerdings Grenzen gesetzt: Die Lösung muss für vie- le Unternehmen passen. Umso wichtiger, dass der Hersteller alle Vorschläge prüft und dazu Stellung nimmt. Wenn er dann bei sinnvollen Alternativen die Nutzer zur Abstimmung über die beste Lösung ein- lädt, werden sich alle Kunden als Stakehol- der ernstgenommen fühlen. Die Einbindung von Kunden in die Entwicklung macht praktikable Lösungen zukunftsfähig. Jetzt gleich informieren: www.haufe.de/realestate Mit dem Haufe Software-Berater finden Sie per Knopfdruck die passende Software. Versprochen.

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