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DDIV 05_2013

Unternehmensphilosophie verankert. Die dazugehörende Dokumentation und durch- gängige Abbildung von Kundenbeziehungen in Prozessen und Systemen ist ein wichtiger Erfolgsbaustein. CRM bestimmt, wie diese Kundenbeziehungen gepflegt werden. Basis einer erfolgreichen CRM-Umsetzung ist die Unterstützung der Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen und konsistenten Zahlen, Daten und Fakten. So wird die Voraussetzung geschaffen, dass alle kundenorientierten Prozesse von der Kundenakquisition über die Betreuung von Mietern und Eigentümern, die Leis- tungserstellung, das Serviceangebot, das Beschwerdemanagement und die Kunden- weiterentwicklung integriert gestaltet und umgesetzt werden können. CRM berührt dabei alle Prozesse und Organisationsein- heiten des Verwaltungsunternehmens. IT als Treiber und Unterstützer einer CRM-Strategie Aus der individuellen Situation eines Unter- nehmens und der Priorisierung der oben aufgeführten Ziele ergibt sich, wo in der Pro- zesskette der Schwerpunkt der Umsetzung der CRM-Strategie liegt. Die Praxis zeigt, dass eine branchenorientierte Beratung der ideale Startpunkt jeder CRM-Strategie ist. So erhalten die Unternehmen Transparenz über die verfolgten Ziele, die erforderliche Prozessgestaltung und die wichtigsten An- satzpunkte zur Strategieumsetzung. Da die Ziele je nach Unternehmen unterschiedlich gewichtet sein können, wird jedes Unter- nehmen die notwendigen Maßnahmen zur Zielerreichung unterschiedlich bewerten. Die Gewichtung und die aktuelle Situati- on bestimmen in der Regel die Reihenfol- ge der Umsetzung. Denn CRM erfordert Durchgängigkeit und Konsistenz der Da- ten über alle Prozesse und Informations- kanäle sowie häufig eine Veränderung in der Organisation und ein Umdenken bei den Mitarbeitern. Zum Beispiel müssen die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen im digitalen Zeitalter sehr kurz sein, um die Kunden zufriedenzustellen. Anders ausgedrückt: Alle Kundenkontaktpunkte vom Mietinteressentenbüro bis zum Haus- meister müssen Hand in Hand arbeiten. Oft wird eine CRM-Strategie mit der Einführung eines Internetportals oder ei- ner Vermarktungs-Software zur digitalen Kommunikation mit den Kunden gleich- gesetzt. Die Erfahrung zeigt aber, dass die- ses Vorgehen nicht weit genug reicht. Die erfolgreiche und ganzheitliche Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse erfordert neben den genannten Systemen eine hohe Integration aller IT-Module eines Verwaltungsunternehmens: ERP-System, CRM-Portal, Handwerkerportal, Archiv- system und Zahlungsverkehrslösungen müssen integriert, das heißt durchgängig und ohne Medienbrüche miteinander ar- beiten, um die Ziele zu erreichen. Ein fundiertes CRM-Konzept auf unterneh- mensstrategischer Ebene basiert also auf einer integrierten IT-Lösung als Werkzeug. IT-gestützte CRM-Lösungen sollen einen umfassenden Blick auf Mieter, Eigentümer und Interessenten garantieren. Sie sollten orts- und endgeräteunabhängig funktionie- ren. Und sie sind vor allem dann gut, wenn sie integriert sind und möglichst aus einem Haus kommen. Im Folgenden wird beispiel- haft aufgezeigt, wie eine integrierte CRM- Lösung helfen kann, die Ziele zu erreichen. Eigentümerbetreuung und Kundenbindung Sachbearbeiter müssen eine immer größere Zahl an Eigentümern betreuen und dabei Heute erhält man an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr Service über das Internet. Das hat auch auf die Pro- zesse in Verwaltungen großen Einfluss. Ihr Software-Partner für die Wohnungs- und Immobilienwirtschaft seit 1974 • Tel.: 089 66086-0 • www.domus-software.de Eigentümerversammlungen Mit „WEG Conventus“ planen und durchführen. Beschlüsse selektieren, ergänzen und bereitstellen. das kostenlose Add-on für DOMUS 4000. Infos unter: www.domus-software.de/weg-conventus

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