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DDIV 02_2014

02 | 14  DDIVaktuell  21 Der Umgang mit unsachlicher Kritik gehört für Verwalter zur Königsdisziplin. häufig als ungeschriebene Tops zusätzlich auf die Agenda, was die ordentliche Lei- tung der Versammlung aus Sicht des Ver- walters zur „Mission Impossible“ macht. Unter Beachtung einiger weniger Grund- regeln lässt sich aber auch eine konfliktge- ladene Versammlung zum positiven Ende führen. Konflikte rechtzeitig erkennen Ein Konflikt liegt vor, wenn mindestens ein Akteur Unvereinbarkeit mit anderen wahrnimmt. Schon der Begriff „wahrneh- men“ macht deutlich, dass nicht jeder eine Konfliktsituation in gleicher Weise erkennt und einschätzt. Es hilft, ein Bewusstsein für die eigene Konfliktsensibilität zu ent- wickeln, um sie bei anderen zu erkennen: Wann empfindet man innere Anspannung, Unbehagen, Unlust, mangelnden Antrieb, Unsicherheit oder wird überempfindlich? Wann verfällt man in Schweigen, zeigt Stimmungsschwankungen, geht anderen aus dem Weg, wird misstrauisch oder re- agiert aggressiv? In der Selbstanalyse führt die Beantwor- tung dieser Fragen dazu, kritische Situati- onen rechtzeitig zu erkennen und durch entsprechendes Verhalten zu entschärfen – und zwar mit recht einfachen Mitteln. Ein wesentlicher Faktor ist das so genann- te aktive Zuhören. Es beinhaltet, Akteure nicht zu unterbrechen, durch Gestik und Mimik Interesse zu zeigen, bei Unklar- heiten nachzufragen und wesentliche Aussagen zu wiederholen. Die Entwick- lung einer zielführenden Fragetechnik ist dabei das A und O. Wer Fragen stellt, spricht selbst weniger und hört besser zu. Die eigene Meinung tritt dabei zunächst in den Hintergrund, was dem Gegenüber Gelegenheit gibt, zu sagen, was zu sagen ist, ohne durch Einwürfe mit Konfliktpo- tenzial unterbrochen zu werden. Häufig lösen sich Konflikte schon, indem ein Ak- teur sich etwas frei von der Seele reden kann. Für den Verwalter wird hier gute Rhetorik zum schlichtenden Instrument. Fragen und die zusammenfassende Wie- derholung wesentlicher Aussagen können konfliktgeladene Situationen beruhigen, wenn sie langsam, deutlich und sachlich, in kurzen, verständlich formulierten Sät- zen vorgebracht werden. Es empfiehlt sich den Blickkontakt zu den Anwesenden zu halten und – auch wenn es schwer fällt – freundlich zu lächeln. Killerphrasen wie „Unsinn, Quatsch, das kann doch nichts werden“ sind an dieser Stelle strikt zu ver- meiden. Auch langatmige Diskussionen und Streitigkeiten mit einzelnen Teilneh- mern bringen nichts. Der Unterhaltungs- wert für die anderen ist begrenzt, und es besteht die Gefahr, dass sich Miteigen- tümer solidarisieren, was Verwalter der klassischen Konfrontation aussetzt. Ein probates Mittel, das in der Praxis selten Anwendung findet, ist die Übertragung der Versammlungsleitung für einzelne Punkte auf einen Eigentümer. Die Kom- munikation und Konfliktlösung erfolgt dann ohne Zutun des Verwalters, und Probleme werden ausschließlich unter den Eigentümern diskutiert. Entscheidend ist, ein Gespür dafür zu entwickeln, wann die Leitung wieder zu übernehmen ist, um Einigung zu erzielen. Deeskalation als Königsdisziplin Der Umgang mit unsachlicher Kritik ge- hört für Verwalter zur Königsdisziplin. So verführerisch es sein mag, einen Streit gewinnen zu wollen – es gibt dabei stets einen Verlierer. Je sachlicher man auf un- sachliche Anwürfe reagiert, desto schneller verlieren Angreifer die Lust an der Attacke. Eine gute Wahl also, um bei aufkommen- den Aggressionen zu deeskalieren. Im Rahmen dieser Abhandlung können natürlich nur einzelne praxisrelevante As- pekte beleuchtet werden. Zu begrüßen ist es aber, dass bereits Verbände und Semi- naranbieter das Konfliktmanagement im Wohnungseigentum zum Gegenstand sinnvoller Fortbildungsangebote machen. Verwalter sollten dies nutzen. Der Gewinn für die tägliche Praxis ist immens und führt dazu, dass Wohnungseigentümerver- sammlungen nicht als notwendiges Übel, sondern als angenehm, informativ und Konsens bildend wahrgenommen werden.

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